Chapitre 7. L’impact de l’expérience patient sur l’apprentissage organisationnel : le cas d’un hôpital public français

I. La place du patient à l’hôpital

II. La définition de l’expérience patient et son application, à l’étranger et en France

III. Le point de départ de notre questionnement : un travail préalable conduit dans le cadre de notre activité de médecin chef de service au sein du Centre Hospitalier Sud Francilien (CHSF)

A. Le CHSF : premier acteur de santé d’un vaste territoire

B. Une première étape de travail au sein du service Soins de suite et de réadaptation cardiovasculaire

C. L’expérimentation des groupes de parole

D. Conclusions des travaux de terrain en 2019-2020

VI. La généralisation de l’Expérience Patient au sein du CHSF

A. Le contexte institutionnel du CHSF et la création du comité Expérience patient

B. Les méthodes choisies pour le déploiement de l’Expérience patient

C. Focus sur la fabrication des questionnaires de ressenti

D. Premier bilan de la généralisation de la prise en compte de l’EP : le CHSF améliore la qualité des soins en devenant une organisation apprenante